Товар неналежної якості, права споживача

Абсолютно надійні товари бувають тільки в рекламі їх виробників. У реальному ж житті, навіть у виробах від відомих брендів, бракована продукція не така вже й велика рідкість. Досить згадати, скільки своїх автомобілів за останні кілька років відкликали з ринку японські автомобілебудівні компанії. Але опинившись в ролі невдалого покупця, нам з вами від усвідомлення цього факту не легше. Тим більше, якщо мова йде про покупку дорогого товару тривалого користування, заради придбання якого довелося кілька місяців економити і відмовляти собі в чомусь істотному.
Якщо бракована річ була придбана в фірмовому магазині, дійсно піклується про свою репутацію, його співробітники, як правило, завжди йдуть назустріч покупцеві. В цьому випадку якихось особливих проблем із заміною товару неналежної якості або з безкоштовним усуненням виявленого недоліку зазвичай не виникає. А ось в торгових точках «простіше» на цьому грунті нерідко виникають конфліктні ситуації, аж до вирішення питання в судовому порядку. Але з іншого боку, вартість виробу в такому магазині зазвичай істотно нижча від аналогічної продукції, реалізованої в фірмовому салоні, і зовсім необов`язково, що вона буде гірше за якістю. У будь-якому випадку, читачам МірСовeтов ніколи не буде зайвим знати свої законні права як покупця і при необхідності вміти ними скористатися.

З особистого досвіду

4 роки тому ми з дружиною вирішили оновити всю побутову техніку, так як стара вже не витримувала ніякої критики, і набридло вислуховувати зауваження родичів і знайомих з цього приводу. Взяли кредит, на той час зробити це було набагато простіше, і купили відразу все необхідне: пральну машину, холодильник, телевізор, пилосос.
На другий день вийшов з ладу телевізор (марка Samsung), повністю пропало зображення і звук. Після звернення в магазин нам запропонували або самим привезти телевізор для перевірки до сервісного центру або ж записатися в чергу на доставку. Останній варіант передбачав, що протягом тижня представники сервісного центру приїдуть додому і заберуть браковане виріб. Ми зупинилися на першому варіанті, тому що перебувати тиждень в «підвішеному» стані в очікуванні приїзду майстра, погодьтеся, перспектива не з приємних. Ремонт зайняв три дні, після чого нам запропонували ту ж схему: або забирайте відремонтоване виріб самі або чекайте безкоштовної доставки протягом тижня. І в цьому випадку ми вирішили не чекати, забрали телевізор самостійно.
Через два тижні після епопеї з телевізором зламався холодильник (теж Samsung). Причина: не підтримувався заданий температурний режим в морозильній і холодильній камерах. Цього разу на другий день після звернення в магазин нам привезли додому і встановили холодильник з підмінного фонду, а наш забрали на ремонт. Після ремонту, який тривав близько 10 днів, відремонтований холодильник привезли назад і відвезли підмінний. Все це абсолютно безкоштовно. З тих пір ось уже 4 роки ніяких претензій до вказаних приладів за їх роботі не виникає. Більш того, вони пережили один переїзд і два великих перепаду напруги в електричній мережі, коли в 1/3 частини квартир будинку побутові прилади повністю вийшли з ладу.
Але саме ці випадки послужили поштовхом до ретельного вивчення положень закону «Про захист прав споживачів», з яким до цього моменту мені не доводилося стикатися по роботі, мав про нього лише загальне уявлення. Висновок, який був зроблений після студіювання закону, вийшов безстороннім: тоді мені просто пощастило. Май я справу з іншою торговою організацією і дій подібним чином, все могло б для мене, як для споживача, закінчитися значно гірше.

Покупець завжди правий або Закон РФ «Про захист прав споживача»

Про існування зазначеного закону знає практично кожен покупець. Але, як показує практика, дуже мало хто знайомий з його змістом і ще менша кількість людей намагалися з його допомогою відстояти свої права в разі виникнення конфліктних ситуацій з продавцями або адміністрацією торгових закладів з приводу якості придбаного товару. Тому і хотілося б розглянути найбільш типові ситуації, які виникають на цьому грунті і які в подальшому можуть перерости в затяжний конфлікт з організацією торгівлі або фірмою-виробником.
Перше, на що хотілося б звернути увагу чітатeлей МіpСоветов - це те, що в деяких випадках допускається продаж виробів з окремими недоліками, про наявність яких продавець зобов`язаний заздалегідь попередити покупця. Це можуть бути подряпини, вм`ятини на корпусі або інші аналогічні пошкодження, що псують зовнішній вигляд, але не впливають на основні параметри роботи. Так ось, щодо цих, заздалегідь обумовлених недоліків товару, претензії до продавця надалі пред`являтися не можуть.
Але якщо в ході експлуатації приладу будуть виявлені якісь інші недоліки, споживачеві на його власний розсуд надається право:

1. вимагати заміни вироби неналежної якості на аналогічний товар (тієї ж марки і моделі). Ці вимоги продавець зобов`язаний виконати протягом 7 днів з моменту пред`явлення претензії. Якщо якість товару потребує додаткової перевірки (наприклад, в умовах сервісного центру), термін задоволення претензії може бути збільшений до 20 днів. У разі якщо у продавця зараз відсутній необхідний товар, на виконання вимог споживача йому відводиться місяць.
   Таким чином, якщо у вас є можливість і бажання протягом 7-30 днів почекати заміни бракованого вироби, звертайтеся з письмовою претензією за місцем продажу товару, і, швидше за все, в зазначені терміни ваша претензія буде задоволена. Якщо ви не бажаєте чекати, скористайтеся наступними можливостями вирішення проблеми, передбаченими законом.
2. Ви маєте право вимагати відповідного зменшення ціни проданої вам речі. Але при цьому читачі МірСoветoв повинні мати на увазі, що поняття «відповідність» носить суб`єктивний характер і визначення її розміру, не прописано в законі.
   
   
   
   Наприклад, ви вважаєте, що відповідним зменшенням ціни буде 40%, а продавцеві ваші вимоги здаються завищеними і він погоджується на зменшення ціни тільки в межах 15%. Тобто вам не відмовляють в задоволення законних вимог, але в той же час погоджуються виконати їх на умовах, явно неприйнятних для вас. Скористатися цим правом має сенс тільки в тому випадку, якщо ви досягли попередньої угоди за ціною питання з продавцем. Інакше можна втрутитися в тривалі судові тяжби з непередбачуваним фіналом. Тому, можливо, є сенс зупинитися на наступному варіанті.
3. Ви маєте право вимагати негайного і безоплатного усунення недоліків, виявлених у виробі, або ж відшкодування витрат на їх виправлення, які ви понесли. Теоретично це виглядає досить привабливо. Але на практиці! На практиці це означатиме, що ви повертаєте товар продавцеві, а той в свою чергу, відправляє його для ремонту в сервісний центр. На виконання ремонту відводиться термін до 45 діб, тобто досить довго.
   Перевагою даного варіанту є те, що при усуненні недоліків в товарах тривалого користування протягом 3-х днів і на весь подальший термін виконання ремонту продавець зобов`язаний безоплатно надати вам в користування товар з аналогічними властивостями. Недоліком цього варіанту є те, що дане правило поширюється не на всі товари. Наприклад, при покупці автомобіля, мотоцикла, мототехніки, причепів, плавзасобів - підміна вам не покладена. Те ж саме і при покупці меблів, електропобутових товарів (електробритв, фенів, мікрохвильових печей, тостерів, електрочайників тощо), а також при покупці цивільної зброї.
   Крім того, досить проблематично буде отримати відшкодування витрат, понесених вами в ході самостійного усунення виявлених недоліків. Як ви самі прекрасно розумієте, подібне усунення недоліків в переважній більшості випадків передбачає порушення цілісності корпусу, зрив пломб виробника і т.д. І довести потім, що зазначені недоліки в виробі виникли не в результаті ваших дій, буде досить непросто. Можливо, тому вам більше підійде наступний спосіб вирішення питання.
4. Ви маєте право відмовитися від зробленої покупки і вимагати повернення грошей, сплачених за товар неналежної якості. Якщо за той час, який виріб знаходилося у вас, його відпускна ціна в магазині збільшилася (що цілком можливо в сучасних економічних умовах), можна сміливо вимагати суму еквівалентну вартості товару на сьогоднішній день. Якщо ж ціна виробу, навпаки, зменшилася, вам зобов`язані повернути суму не менше тієї, яку ви сплатили при покупці. Доставка поворотного товару назад в магазин виконується за рахунок продавця, але тільки в тому випадку, якщо вага виробу перевищує 5 кг. У разі ж придбання технічно складного товару та виявлення в ньому недоліків, вам доведеться скористатися таким варіантом.
5. При виявленні недоліків в технічно складних товарах протягом 15 днів з моменту покупки ви маєте право відмовитися від покупки з подальшим поверненням вам сплаченої суми або вимагати заміни на аналогічний товар (тієї ж марки, моделі, артикулу) або на товар іншої марки, але з проведенням відповідного перерахунку покупної ціни.
   
   
   
   До технічно складних виробів відносяться: всі авто і мототранспортних засобів (автомобілі, трактори, мотоцикли, моторолери, снігоходи, мотоблоки, мотокультиватори). Також яхти, катера, човнові мотори, автоматичні пральні машини, холодильники і персональні комп`ютери.
   Виявивши в перерахованих товари протягом зазначеного терміну будь-які недоліки, ви можете скористатися найбільш підходящим для вас варіантом, з числа вищевикладених. Але якщо з моменту покупки пройшло більше 15 днів, ваші вимоги будуть задоволені тільки в наступних випадках:
   • якщо у виробі виявлений істотний недолік. При цьому треба мати на увазі, що істотним недоліком вважається непереборний недолік або недолік, усунення якого зажадає невідповідних витрат і витрат часу. А також недолік, який виявляється неодноразово або знову проявляється після його усунення або інші недоліки подібного роду-
   • якщо було порушено встановлений законом термін, відведений для усунення недоліків (тобто проведення ремонту виробу зайняло більше 45 днів) -
   • якщо внаслідок неодноразового усунення різних недоліків, ви не мали можливості користуватися придбаним товаром протягом більше 30 днів протягом гарантійного року.

Відео: Повернення товару згідно із законом про захист прав споживачів

Таким чином, резюмуючи все вищесказане, зазначимо, що продавець зобов`язаний:

• при усуненні виявлених у виробі недоліків протягом 3-х днів безоплатно надати підмінний товар на весь період ремонту-
• якщо товар не потребує додаткової перевірки якості, здійснити його заміну протягом 7 днів-
• виконати повернення грошей за неякісний товар протягом 10 днів-
• відшкодувати витрати, пов`язані з усуненням споживачем виявлених у виробі недоліків протягом 10 днів-
• виконати вимоги покупця щодо пропорційного зменшення ціни протягом 10 днів-
• виконати заміну товару, який потребує додаткової перевірки якості протягом 20 днів-
• в разі відсутності необхідного товару виконати заміну бракованого вироби не пізніше, ніж через 30 днів-
• усунути виявлені у виробі недоліки, не пізніше ніж через 45 днів.

Відео: Зразок претензії на повернення грошей за товар належної і неналежної якості. ЗоЗПП

Без папірця ти ... не покупець?

Дуже часто продавець намагається ухилитися від задоволення вимог покупця щодо якості виробу, мотивуючи це тим, що у останнього відсутнє касовий або товарний чек, що підтверджує факт покупки товару. Звичайно, краще, якщо чек зберігся. Але навіть якщо і немає - нічого страшного. У законі «Про захист прав споживача» прямо вказано, що відсутність у споживача документів, що засвідчують факт і умови здійснення покупки товару, не може бути підставою для відмови в задоволенні його претензій щодо якості товару. В крайньому випадку, я думаю, завжди знайдуться родичі або знайомі, які зможуть підтвердити ваші слова і погодяться виступити свідками в судовому засіданні.
У разі якщо у продавця виникають сумніви в наявності у вироби тих недоліків, на які ви вказуєте, він має право виконати перевірку якості товару, а ви, в свою чергу, маєте право бути присутніми при проведенні цієї перевірки. У цій ситуації рекомендую читачам МіpСоветoв настояти на складанні відповідного акту, в якому в довільній формі можна вказати, хто саме, в чиїй присутності і яким чином перевіряв товар. А також вказати на недоліки товару, виявлені при перевірці.
В окремих випадках продавець може висловити свої сумніви з приводу причин виникнення недоліків в товарі, тобто дотримуватися тієї точки зору, що вони були викликані неправильною експлуатацією вироби з боку покупця. Тоді закон передбачає обов`язкове виконання експертизи товару, яка проводиться за рахунок продавця. Ви маєте право бути присутніми при цьому і якщо будете не згодні з її результатами, можете оскаржити висновок експерта в судовому порядку. Але можете і взагалі відмовитися від проведення експертизи, визнавши наявність своєї провини. Чому іноді це варто зробити?
Експертиза - захід досить дороге. І якщо продавець йде на такі матеріальні витрати, значить, у нього є вагомі підстави вважати, що недоліки в товарі виникли з вашої вини (наприклад, на виробі чітко видно сліди падіння з висоти і т.д.). В цьому випадку, вам доведеться відшкодувати продавцю не тільки вартість витрат на проведення експертизи, але і понесені ним транспортні витрати і витрати, пов`язані із зберіганням товару. В результаті це може обійтися вам в досить значну суму.

Претензія. Як скласти і кому вручити?

Претензія складається в 2-х примірниках і в довільній формі, але її зміст має включати:

• ваші установчі дані (П.І.Б., домашня адреса, номер телефону) -
• короткий опис проблеми (де, коли і який саме товар був вами придбаний, в чому виражається виявлений недолік) -
• суть вашого вимоги (з числа тих, що були вказані в цій статті). При цьому необхідно пам`ятати, що вимога може бути заявлено тільки одне, тобто якщо ви вимагаєте заміни бракованого вироби на аналогічний товар, ви не можете одночасно вимагати повернення грошей за покупку-
• дату складання і ваш підпис.

Претензія може бути пред`явлена лише одному з контрагентів, а саме:

• продавцеві товару-
• його ізготовітелю-
• імпортеру вироби-
• ісполнітелю-
• уповноваженої організації або підприємцю.

У переважній більшості випадків ми маємо справу з продавцями товару, і переважна більшість претензій розглядається саме ними. Таким чином, претензія може бути вручена будь-якому працівнику, який є представником продавця і не тільки за місцем придбання товару, а й з будь-якого іншою адресою, де продавець здійснює свою діяльність. У тих випадках, коли продавець відмовляється приймати вашу претензію або відмовляється розписуватися на її другому примірнику, можна відправити претензію поштою, тільки обов`язково рекомендованим листом і бажано з повідомленням про вручення.
Як альтернативний можна розглядати варіант, при якому ви в присутності двох свідків, залишаєте претензію будь-кому з працівників продавця. При цьому на другому екземплярі претензії робиться відповідний запис, тобто вказується про те, що вона вручена представнику продавця такого-то числа в присутності таких-то очевидців. Далі слідують установчі дані очевидців (П.І.Б., домашня адреса, телефон) і їх розпис. Очевидцями можуть бути як випадкові люди, які погодилися вам допомогти, так і ваші родичі або знайомі. Переважно, звичайно, другий варіант, так як в подальшому очевидці можуть бути викликані в судове засідання для підтвердження факту вручення претензії.
Іноді зустрічаються ситуації, коли продавець змінює місце своєї постійної дислокації, і, приїхавши за адресою придбання товару, ви можете або взагалі нікого не виявити або виявити зовсім іншу комерційну організацію. В цьому випадку можна звернутися до найближчого територіального управління Федеральної податкової служби, де вам зобов`язані повідомити нові установчі дані продавця.
Якщо до моменту пред`явлення претензії підприємець, який продав вам неякісний товар, припинив свою підприємницьку діяльність, це не звільняє його від виконання всіх зобов`язань, пов`язаних з раніше реалізованої продукцією. Тобто можна сміливо пред`являти йому претензію і наполягати на її виконанні, закон на вашому боці. Якщо покупка здійснювалася у юридичної особи, а потім воно було чи ліквідовано, або фактично припинило здійснення своєї комерційної діяльності, краще не зв`язуватися з таким малоперспективним суб`єктом і звернутися з претензією до іншому контрагенту (виробнику товару, його експортеру і т.д.).

Обов`язки і права продавця після отримання претензії

Після того, як продавець отримав претензію, він зобов`язаний прийняти рішення по суті заявленого вами вимоги. У разі прийняття ним рішення про необхідність проведення перевірки якості товару, прямий обов`язок продавця - повідомити вас про місце і час її проведення. Те ж саме і щодо проведення експертизи. Але найкраще прохання про інформування вас про місце і час проведення зазначених перевірок і експертиз включити в текст претензії.
В обов`язки продавця не входить надання вам письмової відповіді на заявлену претензію. Він може просто задовольнити ваші вимоги у встановлений законом термін або проігнорувати їх, без вступу в переписку з вами. Тому, якщо суть вашої претензії полягає в отриманні з продавця грошових виплат (відшкодування збитків, повернення вартості товару і т.д.), раджу читачам МіpCоветов прямо в тексті претензії відразу ж вказати реквізити банківського рахунку, на який продавець зможе перерахувати необхідну суму. Якщо ж ваша вимога відноситься до певного предмету або до речі, вказуйте їх індивідуальні параметри (марку, модель і т.д.), а також місцезнаходження вироби в даний час.
Термін задоволення вимог, викладених в претензії, починається з моменту її вручення продавцеві або з моменту отримання ним рекомендованого листа. Якщо продавець допустив прострочення в дотриманні встановлених законом термінів, йому нараховується неустойка в розмірі 1% від вартості товару за кожний прострочений день.

Поділитися в соц мережах: