Спілкування з клієнтами по телефону (поради менеджерам)

Одна з найбільш перспективних і високооплачуваних професій в даний час - це професія менеджера з продажу. На сьогоднішній день існує просто неймовірна кількість товарів і послуг. Конкуренція за покупця охопила всі можливі сфери споживання. Компанії конкурують, використовуючи в своєму арсеналі різні способи поліпшення продукту, а також різні способи його просування. Значне місце в просуванні товарів і послуг займають продажу по телефону. Однак одні менеджери з продажу можуть по телефону зробити диво, а інші з якоїсь причини не справляються, віддаючи потенційно успішні контракти більш удачливим конкурентам. У чому ж причина?
Як показує досвід, однією з основних причин невдач при спілкуванні з клієнтом по телефону є страх перед самими телефонними переговорами. Іноді подивишся на такого менеджера під час бесіди по телефону, і здається, що він двох слів взагалі зв`язати не може. Думаєш: «Як же його взагалі на роботу-то взяли?». А виявляється, що так він розмовляє тільки по телефону. Однак існують різні способи, завдяки яким можна справитися з цим серйозним бар`єром на шляху до успішної кар`єри.

Що заважає вам вести переговори?

Для початку спробуйте зрозуміти, що ж заважає вам спілкуватися по телефону, і спробуйте змінити заважає вам фактор.
Наприклад, вам складно розмовляти по телефону, тому що ви не бачите обличчя співрозмовника (таке може бути, якщо ви звикли в основному спиратися на інформацію, отриману за допомогою зору, тобто ви є візуалом). Уявіть, що він сидить перед вами. Якщо ви зустрічалися з людиною раніше, то потрібно просто згадати його. Якщо не зустрічалися - використовуйте фантазію. Уявіть, як виглядає ваш співрозмовник, його очі, міміку, одяг. Використовуйте в своїй уяві переважно доброзичливі образи. Тоді вам буде набагато легше з ним розмовляти.
Якщо під час спілкування по телефону ви втрачаєте нитку розмови, забуваєте важливі моменти того, що потрібно сказати, чи не можете відповісти на питання вашого співрозмовника, в цьому випадку варто скласти приблизний план ведення розмови. В цьому плані необхідно передбачити не тільки основні питання, на яких варто загострити увагу, а й подумати про те, які «незручні» питання може задати вам співрозмовник і приготувати приблизні відповіді на них. Тоді ви будете почувати себе більш впевнено перед переговорами.
Якщо в розмові з клієнтом вам доведеться спиратися на документи або цифри, рекомендую читачам Donlcc заздалегідь підготувати всі папери, а, може, навіть зробити необхідні позначки для себе і закладки, щоб знайти необхідну інформацію швидко, не відволікатися на це і не хвилюватися.
Завжди тримайте перед собою аркуш паперу або блокнот, в які ви можете записувати основні моменти розмови. Це допоможе вам, незважаючи на страх, не забути все, що вам сказали, а також тримати всю основну інформацію перед очима.
Якщо у вашій компанії трапляються ситуації, коли вам телефонують розсерджені клієнти, що досить неприємно, і тут є вихід. Якщо в цей момент ви не готові щось відповісти такому клієнтові, замість того, щоб тремтіти як осиковий лист і виправдовуватися тремтячими голоском, скажіть, що в даний момент ви почули проблему і все зрозуміли, але поки не можете нічого сказати по хвилюючому його питанню , так як не володієте потрібною інформацією або вам необхідно вирішити це питання з керівництвом. Попросіть номер телефону клієнта і передзвоніть йому після попередньої підготовки промови. Це збільшить ваші шанси вирішити проблему.

Вправи для подолання страху перед спілкуванням

Часто при розмові по телефону заважають фізіологічні прояви страху. Зазвичай при страху пересихає в роті, змінюється голос (стає захриплим, тонким або, навпаки, низьким), посилюється серцебиття, починають трястися м`язи на руках і ногах, холонуть кінцівки. Але існують різні способи подолання цих неприємних симптомів.
Одне з кращих вправ - протягом 2-3 хвилин посувати нижньою щелепою вперед-назад. Ця вправа сильніше, ніж може здатися з самого початку. Під час руху нижньої щелепи відбувається тиск на корінці нервів, які пов`язані з вегетативною нервовою системою, і завдяки цьому людина заспокоюється. Більш того, під час цієї вправи розробляються жувальні м`язи і м`язи обличчя, що допоможе вашому голосу звучати більш розбірливо і впевнено.
Наступна вправа - для всіх м`язів тіла. Припустимо, що страх скував все ваше тіло важким панциром. Тоді можна встати навшпиньки і витягнути руки вгору, при цьому напружуючи всі м`язи наскільки можливо сильно. Так потрібно стояти поки можете витерпіти, поки м`язи буквально трястися від напруги не почнуть. Після цього різко розслабити тіло. Ось побачите - стане набагато краще, тіло стане більш бадьорим і розслабленим.
Розваліться на стільці, розслабтеся, свесьте руки, ноги і голову, уявіть, що ви лежите на теплому узбережжі, насолоджуючись солоним морем, свіжим вітерцем і золотистим пісочком. Коли відчуєте, що розслабилися, сміливо набирайте необхідний номер.
Якщо у вас пересихає горло, то перед розмовою з клієнтом випийте теплий чай. Це допоможе вашому голосу. Добре розминає горло звичайне спів. Увімкніть тиху музику, бажано бадьору і веселу, спробуйте підспівувати. Через 3 хвилини голос у вас вже з`явиться і стане дуже впевненим.
Зробіть гімнастику особи. Погрімаснічайте перед дзеркалом, витягаючи рот в неприродній посмішці і назад, витягайте губи трубочкою, витягніть мову і зробіть кілька кругових рухів. Посмішити себе, адже тільки ви знаєте, що ви можете зробити, дивлячись на своє відображення в дзеркалі. Після такої гімнастики вам буде набагато простіше і веселіше розмовляти по телефону.

Вправи для впливу на психологічний стан

Перед важливими телефонними розмовами налаштуйтеся на позитив, на те, що у вас все вийде.
Якщо ви боїтеся розмовляти з конкретним співрозмовником, уявіть його в будь-якому приємному для вас образі, наприклад, у вигляді білого плюшевого ведмедика. Тоді ви своїм голосом будете передавати, що співрозмовник вам приємний, і переговори підуть по сприятливому шляху.
Якщо ви дуже сильно боїтеся несприятливого результату переговорів, завчасно подумайте, що найстрашнішого може статися, якщо ви їх провалите, і що ви будете робити в цьому випадку. Хочу запевнити читачів МірCоветов: в більшості випадків виявляється, що нічого смертельного не відбудеться. Якщо ж наслідки насправді жахливі, то придумайте кілька способів виходу з ситуації, і лише потім «згадайте», що поки цього нічого не сталося. Побачите, яке полегшення ви відчуєте. Коли є шляхи, що робити в найгіршій ситуації, страх йде і звільняються сили для проведення переговорів на «відмінно».
Під час розмови по телефону не стримуйте природного прояви емоцій, жестикулюйте і рухайтеся так, як ви поводитеся при звичайних розмовах. Співрозмовник неодмінно відчує ваші емоції. Розмовляйте дружелюбно, посміхайтеся.
Якщо вам здається, що ваш співрозмовник пригнічує вас, що ви розмовляєте нема на рівних, то спробуйте встати зі стільця, випрямитися, розправте плечі. Це повинно допомогти вам відчути себе значніше. Якщо цього не достатньо, уявіть вашого співрозмовника, що сидить перед вами, і що ви дивитеся на нього зверху вниз. Хороший психологічний прийом - подумки уявити, що ви спершись на свого співрозмовника. Це відразу дає впевненість в собі і спокій.

Знання телефонного етикету

Напевно, кожен менеджер з продажу стикався з ситуацією, коли налаштувавшись на важливий дзвінок, готові, здається, супероборудка зробити, телефонуйте в потрібну компанію, а там п`ятдесят і три секретаря, які або перемикають вас з одного телефону на інший, або просто говорять, що їм нічого не потрібно, навіть не вислухавши вашу пропозицію. Звичайно, після таких дзвінків стає все страшніше і страшніше дзвонити далі, а головне, здається, що абсолютно марно.
Для того щоб мінімізувати такі невдалі дзвінки, необхідно ознайомитися з основами телефонного етикету.
Вам необхідно в перші секунди розмови дати співрозмовнику зрозуміти, що ваш дзвінок дуже важливий не тільки для вас, але і для нього. Відомо, що при розмові по телефону, більше 70% інформації несе не те, ЩО ви говорите, а ЯК ви говорите. При розмові зберігайте доброзичливість, передайте співрозмовнику свій ентузіазм і енергію. Навіть якщо ви повні страху, ваш голос повинен випромінювати спокій і впевненість.
Дзвінок повинен починатися з вітання. Потім використовуються дві схеми. Перша: спочатку запитати, чи готовий співрозмовник спілкуватися (чи є у нього час), і тільки після позитивної відповіді представитися і назвати мету візиту. Друга: навпаки, спочатку представитися, а потім запитати, чи може він розмовляти. Як показує досвід, якщо ви використовуєте першу схему, то після питання «Ви можете зараз розмовляти?» Співрозмовник запитує «А ви хто?» Або просить вас представитися. Так що, другий спосіб попереджає такі питання і виглядає більш ввічливо.
Спілкуйтеся ввічливо з секретарями. Якщо не заводити хороших відносин з секретарями, може вийти так, що ваші дзвінки ніколи не будуть доходити до директора.
З`ясуйте посаду і ім`я потрібного вам людини. Коли телефонуйте, запитуйте його за посадою і імені-по батькові. У секретаря складеться враження, що ви постійний партнер фірми, а не просто обдзвонювати навмання. Як показує досвід, якщо ви питаєте чоловіка на ім`я, секретар перемикає на нього в кілька разів частіше. Порівняйте: «Здрастуйте, я Марія з« Х-корпорейшн », з`єднайте мене, будь ласка, з ким-небудь, кому я можу запропонувати нашу продукцію» і «Здрастуйте, я Марія з« Х-корпорейшн », з`єднайте мене, будь ласка, з Івановим Іваном Івановичем ».
Обов`язково називайте співрозмовника по імені. Якщо ви поки не знаєте, як його звуть, спочатку увійдіть в самі, а потім попросіть представитися його. Звук власного імені сприятливо впливає на людину, це допоможе вам при проведенні переговорів.
Постарайтеся підлаштуватися по швидкості і гучності голосу до співрозмовника. Якщо він говорить голосно і швидко, то ваш тихий і повільний голос не справить на нього враження. Якщо він говорить тихо і повільно, швидка і гучна мова буде його пригнічувати. Якщо ви сумніваєтеся, як вам говорити, говорите в середній гучності і зі швидкістю приблизно 120 слів за хвилину, поступово ви звикнете і навчіться підлаштовуватися до голосу клієнта.
Також хочу звернути увагу читачів MірСоветoв на важливість узгодження часу дзвінка: у скільки ви зателефонуєте, у скільки ви передзвоніть. Навіть якщо, наприклад, ви пообіцяли щось зробити до певного терміну і не встигли, все одно зателефонуйте в призначений час і повідомте про причини затримки і остаточні терміни. Якщо ви навчитеся завжди дзвонити в призначений час, ви скоротите кількість конфліктних ситуацій. Якщо ж ви збираєтеся дзвонити без попередньої домовленості, постарайтеся дізнатися у секретаря або самого клієнта оптимальний час для дзвінків.
Закінчуйте розмову коротким резюме, позначивши всі основні моменти розмови: про що домовилися, на чому зупинилися, скільки, коли, за якою ціною, в які терміни і т.д. При завершенні дзвінка додайте що-небудь позитивне: «Було приємно познайомитися», «Сподіваюся на взаємовигідне плідне співробітництво».

Що варто і не варто говорити

Заздалегідь вирішите, як ви представитеся і що скажете на початку розмови (можете навіть заготовити мова і постійно тримати її перед собою), часто це визначає ставлення до вас співрозмовника. Порівняйте:

1. «Здрастуйте, вибачте, Вас турбує Маша з Х-корпорейшн».
2. «Здрастуйте, мене звуть Марія Іванова, я ведучий менеджер з продажу компанії Х-корпорейшн».

Відео: Як почати діалог з клієнтом?

Безумовно, що перший варіант менш виграшний. По-перше, там вживається «вибачте», тобто менеджер вибачається за свій дзвінок, що відразу ставить його в більш слабку позицію, підсвідомо занижує самооцінку. По-друге, в цьому привітанні вживається фраза «Вас турбує». Цю фразу, а також подібну їй фразу «Вас турбує», вживають досить часто в прагненні виглядати більш ввічливо. Однак насправді ця фраза повідомляє підсвідомо про невпевненість в собі. Якщо при розмові кажуть щось на кшталт «Вибачте за відібране у вас час», цією фразою самі наводять співрозмовника на думку, що свого часу в розмові з вами він втратив.
Другий варіант більш виграшний, в ньому менеджер називає своє повне ім`я, називає значно свою посаду. Це, безумовно, звучить солідніше, що відбивається на результатах переговорів. Якщо хочете подякувати співрозмовника за витрачений час, то так і скажіть: «Спасибі, що знайшли час поспілкуватися зі мною».

Навколишнє обстановка допомагає спілкуватися по телефону

Обстановка вашого кабінету може допомагати або заважати відчувати себе впевнено під час переговорів.
Попередьте можливість несподіваних перешкод, які можуть виникнути під час телефонного дзвінка. Негативно позначається шум в офісі і прийом відвідувачів одночасно з проведенням бесіди по телефону. Сплануйте свій робочий час і простір офісу таким чином, щоб вам ніщо не заважало. Інакше вам доведеться кілька разів перепитувати один і той же, а, можливо, навіть, що ви пропустіть важливі моменти самої бесіди.
Іноді буває, що переговори заважає вести погана чутність в телефонній трубці, шум, відлуння і т.п. У цьому випадку обов`язково поміняйте апарат, здзвонитеся з телефонною компанією, щоб вони поліпшили якість зв`язку. Загалом, розберіться в проблемі. Як не дивно, всі ці дрібниці дуже сильно дратують і призводять до поганих результатів, що негативно позначається на настрої і самооцінці.
Спробуйте підібрати музику, яка буде вам допомагати. Якщо ви надмірно хвилюєтеся, поставте собі фоном медитативну або розслаблюючу музику. Деяким, навпаки, перед переговорами допомагає весела і динамічна музика, щоб підняти настрій. Можна включити свою улюблену композицію, потанцювати хвилинку і після цього набирати заповітний номер. Тільки стежте за диханням - відновіть його перед дзвінком.

У висновку, хотілося б відзначити, що хороші менеджери з продажу - це завжди затребувані і високооплачувані співробітники, і домогтися високих результатів продажів можливо! Потрібно тільки зібратися і подолати свій страх, щоб вивільнити енергію на рух до мети!

Поділитися в соц мережах: