Поведінка в конфліктних ситуаціях

Багато слів уже було говорено про конфлікти, їх причини та наслідки, але питання не втрачає своєї актуальності. Адже кожен з нас протягом тільки одного дня безліч раз попадає в конфліктні ситуації: з приводу і без нього, з близькими і незнайомцями, особисто і по телефону. У цей час ми витрачаємо свої сили, енергію, завдаємо шкоди власному здоров`ю. Donlcc прагне запропонувати розібратися: як же поводитися в разі конфлікту, щоб дозволити його оптимальним чином?

Конфлікт - це творчість

До кожної конфліктної ситуації треба підходити, як до цікавої інтелектуальної завданню, для вирішення якої необхідно докласти певних зусиль. Звичайно, це не просто, але результат виправдає всі очікування.
Безумовно, складно, перебуваючи на піку емоцій, міркувати спокійно і розсудливо. «Ах, як же творчо нахамив мені зараз цей водій!» Але оскільки ми розумні люди, нам не важко буде глибоко вдихнути і придушити всі імпульсивні реакції. Зрештою, це чергова ситуація, де нам потрібно продемонструвати свій творчий підхід до вирішення конфліктів не як зазвичай - з криками, образами, бійками - а спокійно, іронічно, навіть байдуже. Уявіть, як здивується хам-водій, коли Ви просто потисне плечима і посміхнетеся.
Для того щоб не розгубити досягнуте самовладання і філософське ставлення до конфлікту, не варто міркувати «що могло б бути, якби я не поїхав по цій дорозі»! Ми знаходимося тут і зараз. Ось і будемо діяти за цим принципом: що я можу зробити, сказати і подумати тут і зараз?
Найважливішим елементом творчого процесу вирішення конфлікту є пошук плюсів. Як то кажуть, перетворите досаду в розсаду! Безсумнівний позитивний момент будь-якого конфлікту - досвід його дозволу, досвід спілкування з агресивно налаштованими людьми. Це ж ціла школа життя! Такий досвід завжди йде тільки на користь!
Як приклад творчого дозволу складної ситуації Мірсоветов розповість про наступне подію. Якась літня дама, повертаючись пізно ввечері додому з пристойною сумою грошей, відчула, що за нею всю дорогу слід підозрілий чоловік. Придушивши хвилю страху, вона стала думати, що ж вона може зараз зробити. В результаті, дама повернулася до грабіжника і сказала: «Молода людина, розумієте, я несу додому велику суму грошей, яку позичила у подруги для дуже важливої поїздки, і дуже боюся йти одна за цими темними вулицями - хіба мало хто нападе. Ви б не могли мене проводити до будинку? »У підсумку, чоловік проводив її до квартири, біля якої і зізнався, що хотів її пограбувати, але поведінка жінки його збентежило і збентежило. Ось це є творчий підхід!

Я-висловлювання

Конфлікт ніколи не вирішиться, якщо сторони не зрозуміють один одного. Зазвичай ми відразу починаємо пред`являти всі претензії без розбору, забезпечуючи їх образами і різними безсторонніми висловами.


Допомогти правильно донести до нашого опонента претензії таким чином, щоб вони були змістовними, але в той же час не викликали різкої негативної реакції тільки навіть формою, можуть Я-висловлювання. Іншими словами, це позитивне формулювання проблеми. Я-висловлювання включає в себе:


- опис подій, що породили конфлікт;
- реакцію на подію: емоційну, поведінкову, яка описується без обвинувачень;
- пропозиція віддається перевага результату, вирішення проблемної ситуації, що не містить будь-яких вимог.
Для прикладу наведемо типове висловлювання: «Коли ви на мене кричите, ви заважаєте мені працювати, ви змушуєте мене нервувати. Припиніть вже кричати! ». Тут ми бачимо звинувачення опонента, грубі формулювання, які відразу ж викличуть негативну реакцію людини і ще більше погіршать конфлікт! При такій розмові шанси на компроміс швидко зменшуються!
Тепер же сформулюємо ті ж претензії, але за правилом побудови Я-висловлювання: «Коли на мене підвищують голос, це заважає мені зосередитися, і я починаю хвилюватися. Мені хотілося б обговорити цю проблему в більш спокійній ситуації ». Відразу помітно в цій фразі відсутність обвинувачення опонента, стриманий тон і ввічливе ставлення. Якщо людина говорить подібним чином, то у відповідь йому грубити і пред`являти претензії набагато складніше, оскільки тут же будуть відчутні різні рівні спілкування конфліктуючих, але ж нікому не хочеться опинитися відвертим задиракою. Ви ж постанете спокійним, інтелігентною людиною, який тільки власною поведінкою викликає повага і задає тон бесіди. Безумовно, контролюючи хід розмови, відчуваючи впевненість і навіть деяка перевага, розв`язати конфлікт на свою користь набагато легше.

Корисні поради

Конфлікти бувають дуже різними, підбираючи єдино вірний алгоритм поведінки неможливо. Ми завжди опиняємося в новій ситуації, коли ще невідомо, що треба сказати і зробити, яку хитрість застосувати. Але Мірсоветов готовий запропонувати ряд рекомендацій, які допоможуть вам в будь-якій конфліктній ситуації.

1. Будьте емоційно витримані. Зайві емоції перешкодять спокійній розмові двох ділових людей. До того ж, якщо ви будете на взводі, то це ж стан перейде і до вашого співрозмовника за принципом емоційного зараження. В цьому випадку, вже вам доведеться зіткнутися з потоком негативних емоцій.
2. Спір має бути знеособлений: не прагнете обвинувачувати співрозмовника, говорите відсторонено від нього самого. Швидше за все, вам не подобається який-небудь вчинок опонента, а не сам він як людина. Але навіть якщо людина вам не подобається сам по собі, не поспішайте йому про це повідомляти - він може використовувати цей же прийом, і тоді ви дізнаєтеся, наскільки погані і ви в його очах.
3. Всі рішення, які приймаються вами в ході конфлікту і після його завершення повинні бути зважені і обдумані. Не можна йти на поводу у емоцій, так як зазвичай вони підказують невірні, часто провокаційні дії, які можуть посилити конфлікт і зіпсувати відносини з опонентом. Щоб цього уникнути, Donlcc пропонує наступний алгоритм поведінки:
   • з`ясуйте позицію партнера по конкретному питанню і донесіть до нього свою точку зору. Не бійтеся визнати правоту співрозмовника в тих моментах, де він дійсно має рацію. На помилки ж вкажіть максимально коректно, демонструючи при цьому вашу зацікавленість в їх усуненні. Також визнайте власну неправоту в певних моментах, підносячи це як вашу готовність до спільних дій з вирішення всіх спірних моментів.
   
   • зіставте позиції, знайдіть точки дотику. Загальний базис необхідний для майбутнього спільного рішення. Якщо ви і ваш партнер зможете прийти до угоди хоча б по одному пункту, то це означає, що і далі вам буде легше погоджуватися один з одним.
   • розробіть альтернативні рішення проблем, куди будуть внесені пропозиції від обох сторін. Пропонувати свої рішення слід в формі побажання, а не директиви, але досить наполегливо.
   • зіставте альтернативи і виберіть кращу, враховуючи інтереси кожної сторони.
   • обов`язково домовтеся про виконання рішення, краще навіть у встановлений термін, щоб ніхто надалі не міг піти від відповідальності.
4. Використовуйте правило активного сприйняття інформації: уважно слухайте, підкріплюйте будь-які висловлювання опонента кивком голови, підтримуйте легкий зоровий контакт, спробуйте перефразувати яку-небудь думку співрозмовника. Всі ці дії допоможуть показати вашу зацікавленість у вирішенні конфлікту, повага до співрозмовника і його словам. Можливо, між вами виникне певна симпатія, яка сприятиме встановленню взаєморозуміння.

Відео: Правила поведінки в конфліктних ситуаціях

Конфлікти - невід`ємна частина нашого життя. Нам потрібно вчитися вирішувати їх, зберігати доброзичливі відносини з людьми і берегти власне здоров`я, як фізичне, так і психічне. Тому не забувайте про наступне: «Мудрий дивиться на світ звисока, з позиції космосу».

Поділитися в соц мережах: