Як дізнатися бажання клієнта, і підібрати товар під його забаганки

Необхідність виявлення потреб

Багато менеджерів з продажу чомусь думають, що знають все з народження: чого хоче клієнт, за чим він прийшов, яка покупка зробить його задоволеним. Виходячи з висновків, які зазвичай роблять продавці на інтуїтивному рівні, виходить невтішна динаміка їх роботи. Як наслідок, клієнт не йде, продажі падають, прибуток нестабільна.

Не маючи уявлення, чого хоче потенційний покупець, навіть найдосвідченіший менеджер з продажу не зможе його задовольнити. Таким чином, продавець або порадить той товар, який йому треба продати в першу чергу, або стане презентувати той продукт, який подобається йому самому.

Наприклад, клієнт прийшов в турагентство, щоб купити путівку з метою розповісти культуру і побут зарубіжних країн. Його мета - придбати тур в місця, багаті на природні пам`ятки, рукотворні храми та інші знакові пам`ятки. Чи не визначивши потреб такого клієнта, менеджер по туризму продає йому тур до Єгипту в відмінний 5-зіркових готель за системою все включено.

Здавалося б, всі повинні залишитися задоволені: турагент, який отримав прибуток, і клієнт, який повинен був відпочити в крутому готелі з вишуканим харчуванням і басейнами-джакузі. Але не тут-то було: повернувшись з відпустки, розчарований турист, який просидів тиждень в готелі і повідав за його околицями лише жовті піски пустелі, мало того, що більше ніколи в своєму житті не звернутися в це агентство, він ще розповість усім знайомим, що там не вміють працювати з клієнтами.

А треба було всього лише виявити побажання потенційного туриста і запропонувати йому автобусний тур по країнах Європи.

Що таке потреба

Як каже Вікіпедія, під поняттям потреба треба мати на увазі якесь відчуття недостатності чогось, під впливом ситуаційного чинника. З цього випливає, що ті чи інші потреби можуть змінюватися в залежності від ситуації.

Розглянемо ситуацію. Молода сім`я з провінції хотіла купити квартиру в своєму містечку. У них вже була достатня сума грошей для здійснення покупки трикімнатної квартири в центрі. Однак чоловікові несподівано запропонували роботу в столичній компанії з перспективою кар`єрного росту. Природно, молодята переїхали в столицю, проте за аналогічну суму грошей вони тут можуть дозволити собі вже не трьох-, а двокімнатну і не в центрі, а в кращому випадку в спальному районі.

Таким чином, ситуаційний фактор вплинув на потребу сім`ї в засобах: в рідному провінційному містечку вони були повністю забезпечені, а ось в столиці, де ціни значно вище, вони відчули брак грошей.

Види навідних запитань

Як ми вже говорили, для максимально точного визначення потреб треба задавати питання. Чим грамотніше поставлене питання, чим більше інформації менеджер отримає від клієнта. В цілому, питання діляться на три види:

1. закриті. Такі синтаксичні конструкції мають на увазі конкретну відповідь: Так / Ні. Ви були коли-небудь за кордоном?
2. відкриті. Ця категорія питань зорієнтована на отримання розгорнутої відповіді. Наприклад, «Розкажіть, які ваші смакові переваги?»
3. альтернативні. Такі питання завжди містять варіанти відповіді. Вам потрібен комп`ютер або ноутбук?

Іноді клієнти на закриті питання відповідають повними розгорнутими відповідями. Це не страшно: мудрий продавець одержить від цього максимум потрібної інформації.

Від слова до справи

Отже, починаємо роботу з клієнтом на етапі виявлення потреб. Для початку слід налагодити так званий контакт. Для цього необхідно задати потенційному покупцю кілька питань, які не стосуються угоди. Це можуть бути питання з області його можливої покупки, політичні або економічні. Нескладний прийом завдання питань «ні про що» налаштовує покупця на потрібний лад, будить довіру до вас і допомагає йому відчувати себе розслабленим в нібито дружній атмосфері. Такими питаннями можуть бути:

• «Ви чули про новий законопроект про зниження митного податку на автомобілі? Що ви про це думаєте?".
• «Де ви відпочивали в останній раз? Що вам сподобалося найбільше? ».
• «Я читав, що скоро скасують візи до Європи. Що ви думаєте про це?"

Задавши кілька подібних питань, простежте за поведінкою клієнта. Він повинен емоційно розслабитися і бачити в вас однодумця. Якщо ж він починає нервувати, негайно переводите розмову на іншу тему.

Потім починайте сміливо практикувати конкретні відкриті питання по суті.

• Яка мета вашої покупки?
• Наявність яких функцій в смартфоні вам необхідно в першу чергу?
• Чого ви чекаєте від цього відпочинку?
• Наскільки для вас важливий бренд?
• Скільки людей планує користуватися бойлером?
• Яку квартиру ви хотіли б придбати? Розкажіть детальніше.
• Що вас не влаштовувало в роботі з попередніми постачальниками?
• Який ви собі уявляєте ідеальну весілля?

Добре, якщо клієнт розмовляє прямо і чітко. Якщо ж його не назвеш майстром лаконічності і ясності, задайте більш уточнюючі питання.

• Що для вас важливіше - дизайн або практичність?
• Щоб я міг підібрати вам найкращий варіант, мені потрібні подробиці.
• Який вид відпочинку вам ближче - активний екскурсійний або пасивний пляжний?

Далі переходимо до питань про суму. Не варто соромитися задавати грошові питання: сучасний покупець до цього вже звик. Крім цього, багато клієнтів орієнтуються на ціну, і багато ваших, на перший погляд, пропозиції, можуть відкидати лише тому, що вони не вписуються в їх бюджет.

1. На яку суму ви розраховуєте?
2. Ви готові доплатити ще 30 доларів, щоб отримати більш якісний зразок?
3. Який ціновий діапазон покупки?
4. Який бюджет подорожі?
5. Ціна для вас має значення?

можливі помилки

• Першою і, мабуть, найбільш грубої, помилкою стане пропуск етапу виявлення потреб.
• Почати презентацію, перервати її для виявлення потреб, а потім знову продовжити.
• Перебивати клієнта. Пам`ятайте, що потенційний покупець повинен виговоритися.

• Якщо ви розумієте, що клієнт в розмові пішов далеко від теми, переключившись на свої злободенні проблеми, припиняйте його, але делікатно.